帶團(tuán)第1天——熟悉游客行程展現(xiàn)職業(yè)精神

　　3月27日是10強(qiáng)選手帶團(tuán)對(duì)戰(zhàn)首日。選手們積極熟悉行程和游客情況，努力做好行程規(guī)劃和講解設(shè)計(jì)。當(dāng)天的考核，要點(diǎn)是對(duì)游客搶占導(dǎo)游專座、在旅游大巴行駛途中隨意走動(dòng)等問題的處置能力，以考驗(yàn)導(dǎo)游落實(shí)導(dǎo)游專座、防范安全風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。

　　當(dāng)日一早，天津選手高建輝帶領(lǐng)皖滬兩地中老年游客團(tuán)開始了黃山一日游。帶團(tuán)過程中，由于準(zhǔn)備充分，高建輝及時(shí)處理了個(gè)別游客不能隨團(tuán)上山、部分游客落伍、一些游客腿抽筋等緊急情況。

　　北京選手房博帶團(tuán)赴浙江旅游，前往靈隱寺、西湖、雷峰塔等景區(qū)。游覽中，房博充分講解了當(dāng)?shù)匾约熬皡^(qū)相關(guān)的歷史、宗教等相關(guān)知識(shí)，獲得游客積極評(píng)價(jià)。講解過程中，他還注意把握時(shí)間節(jié)奏，經(jīng)常做一些安全提示以及文明引導(dǎo)。

　　山東選手張超在湖北武漢開展實(shí)地帶團(tuán)工作，該團(tuán)是來自全國(guó)各地的微博、攝影和旅游達(dá)人。第一次來武漢的張超詳細(xì)地了解了武漢及相關(guān)景區(qū)的情況，并深入研究了團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)。帶游客游覽武漢木蘭天池景區(qū)時(shí)，張超與游客積極互動(dòng)，及時(shí)處理了突發(fā)情況。

　　湖南選手高奇帶領(lǐng)游客游覽了徽州古城和新安江山水畫廊。在前一天領(lǐng)取物料時(shí)，高奇就觀察到游客中老年人較多且有兩個(gè)兒童。對(duì)此，高奇特意帶了暖水瓶，在不耽誤行程計(jì)劃的前提下，適當(dāng)放慢游覽速度，反復(fù)向游客強(qiáng)調(diào)安全問題。

　　安徽選手李國(guó)鳴抽中的是貴州紅色旅游線路。由于景區(qū)之間的路途稍遠(yuǎn)，李國(guó)鳴仔細(xì)做好景點(diǎn)銜接，并做好清點(diǎn)人數(shù)、安全提醒、車上講解、活躍氛圍、用餐、上車下車、住宿、換乘車輛等環(huán)節(jié)。

　　四川選手衛(wèi)美佑在山東孔府、孔廟、孔林帶團(tuán)行程中，不斷提醒游客文明旅游、文明用餐，主動(dòng)照顧老年人和小孩。

　　云南選手張宇帶團(tuán)從江西南昌出發(fā)赴上饒三清山游覽，車程約4個(gè)小時(shí)。該團(tuán)老年人居多，出行安全是重點(diǎn)。為此，張宇將游客分為5組，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，并叮囑長(zhǎng)者量力而行。途中，張宇及時(shí)對(duì)存在抱怨情緒的游客進(jìn)行勸解。張宇還自備應(yīng)急藥品，處理游客扭傷等突發(fā)事件。針對(duì)“神秘游客”從另一條索道返程這一意外事件，張宇及時(shí)發(fā)現(xiàn)并接回了這名游客。

　　當(dāng)天上午，山東選手韓兆君帶團(tuán)游覽了湖南長(zhǎng)沙的岳麓山、愛晚亭、橘子洲頭等景區(qū)，下午帶團(tuán)乘坐動(dòng)車到達(dá)鳳凰。其間，兩位“神秘游客”設(shè)計(jì)的問題都被選手輕松化解。

　　寧夏選手范城帶領(lǐng)游客前往河南體驗(yàn)歷史山水文化。由于團(tuán)隊(duì)年齡構(gòu)成復(fù)雜，屬于老中青三代混合型團(tuán)隊(duì)，因此，范城在拿到團(tuán)隊(duì)資料的第一時(shí)間，就編輯了詳細(xì)的囑咐短信，內(nèi)容包括天氣、衣物、水杯、常備藥品等。遭遇旅游車電視不能播放的情況時(shí)，范城積極采取補(bǔ)救措施，用手機(jī)下載并播放乘車安全須知視頻，做好旅游安全知識(shí)普及。

　　浙江選手李德煜帶團(tuán)走的是福建線路。他在大巴上宣讀了國(guó)內(nèi)文明旅游公約，并強(qiáng)調(diào)了安全問題。李德煜還利用午餐時(shí)間為一名過生日的游客送上生日蛋糕。觀看演出環(huán)節(jié)，李德煜對(duì)游客進(jìn)行了相應(yīng)的禮儀提示。

　　帶團(tuán)第2天——應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況狀態(tài)漸入佳境

　　3月28日，10強(qiáng)選手帶團(tuán)對(duì)戰(zhàn)進(jìn)入第二天。行程中陸續(xù)出現(xiàn)一些小狀況，直接考驗(yàn)導(dǎo)游的應(yīng)對(duì)和解決技巧。當(dāng)天的考核要點(diǎn)，主要是考查導(dǎo)游應(yīng)對(duì)司機(jī)遲到、游客未按時(shí)集合、游客自助餐打包等問題的處置能力，考驗(yàn)導(dǎo)游的溝通協(xié)調(diào)能力、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力及文明旅游引導(dǎo)意識(shí)。

　　張超帶領(lǐng)游客參觀湖北省博物館，到東湖櫻花園賞花，體驗(yàn)東湖綠道，漫步楚河漢街。為調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛，他在車上為游客表演山東快書。行程中出現(xiàn)不少意外情況——在酒店門口，旅行車被私家車堵住;在櫻花園兩位游客走失;游客不遵守約定時(shí)間，甚至個(gè)別游客鬧起了情緒等。對(duì)此，張超積極采取應(yīng)對(duì)處理措施，做好游客情緒安撫。

　　當(dāng)天，福建線路主要是武夷山九曲竹筏漂流、一線天景區(qū)和虎嘯峽景區(qū)。行程中，面對(duì)司機(jī)遲到等情況，李德煜及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行了安撫，并承諾給全團(tuán)游客午餐加餐，游客不滿情緒得以化解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有游客走失時(shí)，李德煜提出回景區(qū)尋找走失游客，其余游客在導(dǎo)游助手陪同下，按原計(jì)劃前往下一個(gè)點(diǎn)。

　　韓兆君帶團(tuán)游覽湖南的鳳凰古城和天門山期間，在早餐時(shí)，果斷制止“神秘游客”的早餐夾帶行為，并通過擺事實(shí)、講道理讓游客明白文明旅游的重要性;積極安撫因司機(jī)遲到行為而導(dǎo)致的游客不滿;多次尋找走丟的“神秘游客”。他將文明旅游公約通過山東快書形式進(jìn)行了宣講和解釋，頗受游客歡迎。

　　房博帶領(lǐng)浙江旅游職業(yè)學(xué)院“專業(yè)團(tuán)”驅(qū)車前往烏鎮(zhèn)，先后參觀東柵和西柵。面對(duì)“神秘游客”自助早餐打包行為，房博及時(shí)進(jìn)行了提醒;對(duì)于司機(jī)遲到，房博一直安撫游客情緒，并承諾送水加菜，獲得游客的諒解。房博還非常重視游覽安全和秩序，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)并向游客提示走失預(yù)案。

　　張宇帶領(lǐng)游客游覽江西婺源篁嶺景區(qū)時(shí)，景區(qū)客流量較大，又恰逢陰雨天氣，山路較陡峭，對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)提出較高要求。張宇及時(shí)提醒游客慎重考慮體驗(yàn)玻璃棧道，保證行程安全。張宇還處理了游客脫團(tuán)的突發(fā)事件，與游客協(xié)商簽署了旅游契約書。當(dāng)晚，張宇還率團(tuán)參觀了景德鎮(zhèn)陶溪川文化創(chuàng)意園，引導(dǎo)游客文明旅游。

　　高奇帶游客游覽安徽黃山市的花山謎窟和齊云山景區(qū)過程中，采用講故事、唱歌等方式活躍氣氛，拉近與游客的距離，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)安全問題，宣傳文明旅游知識(shí)。針對(duì)入住酒店剛剛營(yíng)業(yè)、裝修氣味較大等情況，高奇積極與酒店聯(lián)系開窗通風(fēng)，并對(duì)游客進(jìn)行安撫，妥善地解決了入住問題。

　　帶團(tuán)第3天——快樂旅程收官用真心換溫馨

　　3月29日，10強(qiáng)選手實(shí)地帶團(tuán)進(jìn)入最后一天。當(dāng)天設(shè)計(jì)的考核要點(diǎn)主要考查導(dǎo)游處理行程變更、游客物品丟失等問題的能力，考驗(yàn)導(dǎo)游的契約精神和細(xì)節(jié)服務(wù)水平。

　　福建行程中，部分團(tuán)友因體力原因提出取消某登山線路，但另一部分團(tuán)友堅(jiān)持按原路線進(jìn)行。面對(duì)分歧，李德煜在了解團(tuán)友意見后，決定兵分兩路，一隊(duì)由導(dǎo)游助手帶領(lǐng)走平坦的游覽路線，另一隊(duì)由自己帶領(lǐng)按原計(jì)劃進(jìn)行游覽。其間，還有游客稱遺失錢包，李德煜立即向旅行社報(bào)告，并幫助游客回憶相關(guān)細(xì)節(jié)，做好報(bào)警準(zhǔn)備。最終，李德煜幫助游客找回了錢包。

　　高奇帶團(tuán)參觀宏村、西遞景區(qū)時(shí)，早上因酒店查房緩慢、交通堵塞等原因，出發(fā)比原定時(shí)間晚了40分鐘，他及時(shí)安撫了游客的不滿情緒;當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)有行李落在酒店時(shí)，高奇反復(fù)與酒店聯(lián)系，并請(qǐng)游客仔細(xì)回憶行李可能丟失的地點(diǎn);當(dāng)有游客提出不參加下午的行程時(shí)，高奇表示尊重，并請(qǐng)游客簽下承諾書，及時(shí)向旅行社進(jìn)行匯報(bào)。行車過程中，高奇還給游客唱黃梅戲、花鼓戲等，引導(dǎo)游客參與其中，其樂融融。

　　河南線路中，有游客在出發(fā)前發(fā)現(xiàn)手機(jī)遺失，范城幫助客人回憶可能遺忘的地點(diǎn)，并協(xié)助游客找回手機(jī)。后因考慮到大部分游客都是老年人，范城在征得游客同意后，選擇路程短且相對(duì)平緩的觀景線路。范城全程幫助客人拎包、遞水。當(dāng)鄭州東區(qū)因大型活動(dòng)封路不能車游時(shí)，及時(shí)向游客解釋原因，在獲得理解后，范城請(qǐng)游客留下了同意變更行程的書面證明。

　　浙江線路中，房博率團(tuán)上午游覽西溪濕地公園，下午參觀京杭大運(yùn)河景區(qū)。當(dāng)“神秘游客”告知身份證遺失在酒店時(shí)，房博立即聯(lián)系酒店，并告知游客相關(guān)處理方法。在濕地公園，房博根據(jù)從網(wǎng)絡(luò)查詢到的信息，帶領(lǐng)大家到“網(wǎng)紅”店參觀。行程結(jié)束時(shí)，房博還向大家發(fā)放了小獎(jiǎng)品。

　　江西路線當(dāng)天主要行程是游覽御窯、古窯和景德鎮(zhèn)陶瓷博物館。張宇帶團(tuán)出發(fā)前接到通知，因交通事故原因前往御窯的行程受阻。他臨時(shí)決定調(diào)整行程，先行參觀博物館，并與御窯景區(qū)保持聯(lián)系，協(xié)商行程。在征得全團(tuán)游客同意后，張宇帶領(lǐng)大家參觀了景德鎮(zhèn)陶瓷博物館。到達(dá)博物館后，面對(duì)“神秘游客”提出要取回落在酒店藥品的要求，張宇詳細(xì)詢問了藥品名稱和服藥時(shí)間，立即與酒店取得聯(lián)系，安排助手取回藥品。在收到電子行程單時(shí)，張宇留意到一位游客當(dāng)天過生日，提前準(zhǔn)備了蛋糕。

　　韓兆君帶領(lǐng)團(tuán)員主要游覽了張家界景區(qū)，先后處理了游客遺失物品、改變行程等事宜。在長(zhǎng)途乘車過程中，韓兆君通過講解詞活躍氣氛，并能記住大多數(shù)游客的姓名。

　　高建輝帶團(tuán)游覽花山謎窟、牌坊群鮑家花園、徽州古城等地時(shí)，得知團(tuán)里有位大娘腿腳酸痛不便行走，便在抵達(dá)景區(qū)前提前聯(lián)系好輪椅，并推著游客走完所有景點(diǎn)。高建輝還協(xié)調(diào)游客與酒店方解決了客房衛(wèi)生等問題，并幫助游客聯(lián)系找回遺失物品。