近兩個月來，傳統(tǒng)旅游企業(yè)與OTA們“愛恨情仇”的背后到底是什么?
從目前媒體曝光的軌跡來看——今年3月下旬，同程、途牛“1元出境游”被國家旅游局叫停;4月底，17家旅行社集體封殺途牛;4月28日，華住酒店集團以一敵三，決定全面停止向攜程、藝龍、去哪兒三大OTA供貨;4月30日，湖南旅游飯店協(xié)會攜19家酒店炮轟去哪兒網(wǎng)……據(jù)輿情智庫專家分析，這一系列紛爭表面看只是OTA一廂情愿的“倒貼”行為，實際上，OTA這種不惜虧本銷售搶奪市場、爭奪用戶的方式，在互聯(lián)網(wǎng)領域和商業(yè)市場中很常見。傳統(tǒng)旅游企業(yè)向OTA發(fā)難也并非首次，兩者間的競合之道，才剛剛開始。
酒店：“斷供”之后你說我說
4月30日，有住客在去哪兒網(wǎng)上用300元的價格訂了兩間5折的房，結果到酒店前臺要加一間房時無法接受酒店600元的房價，覺得在去哪兒網(wǎng)上訂的是300元，這個酒店就只值300元，于是在酒店大堂大鬧兩個小時。酒店投訴到湖南省旅游飯店協(xié)會后成為引發(fā)“斷供”事件的導火索。
之后，去哪兒網(wǎng)在回應湖南省旅游飯店協(xié)會的“嚴正聲明”時稱這是為更好的服務消費者，還將進一步加大酒店促銷力度。雖然，這份去哪兒網(wǎng)通過認證公眾號發(fā)出的《某機構指責去哪兒網(wǎng)酒店五折活動聲明》很快被刪除，但5月2日，湖南酒店業(yè)迅速做出行動，大批酒店停止對去哪兒網(wǎng)直銷平臺供房。目前，湖南仍有超過300家酒店對去哪兒網(wǎng)集體“斷供”，“但是，這僅限于高端的酒店，湖南的一些中小酒店仍在去哪兒網(wǎng)低價促銷的活動中。”湖南省旅游飯店協(xié)會秘書長陳伏嬌表示。
5月5日，山東省旅游飯店協(xié)會緊隨其后，就湖南酒店集體“反擊”去哪兒網(wǎng)一事，向湖南省旅游飯店協(xié)會發(fā)去聲援書。戲劇性的變化是，5月6日上午，山東省旅游飯店協(xié)會又與去哪兒網(wǎng)發(fā)布聯(lián)合聲明，稱通過協(xié)商已經(jīng)達成共識，“共謀發(fā)展”。雖然，山東省旅游飯店協(xié)會決定收回之前發(fā)表的聲援聲明，但是浙江、遼寧、寧夏、海南、湖北等地的旅游飯店協(xié)會紛紛站出來聲援，去哪兒網(wǎng)與酒店業(yè)的博弈仍在繼續(xù)。
事實上，長期以來，單體旅游飯店對OTA“又愛又恨”，“愛”的是OTA作為當前一個重要的分銷渠道，能為酒店帶來源源不斷的客源，“恨”的是，隨著OTA的逐漸強大，酒店在定價、傭金和促銷等方面受OTA牽制，話語權越來越弱。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，線上預訂比例逐漸提升，飯店集團、單體飯店企業(yè)與OTA之間，OTA與OTA之間的打鬧和爭戰(zhàn)一直不消停，且有逐漸激化、升級之勢。“相關數(shù)據(jù)顯示，2013年3家在線OTA(攜程、藝龍、去哪兒)僅酒店傭金收入就高達32.303億元，2013年全國星級飯店實際虧損20.88億元，很多酒店管理者心理更加不平衡。”一位業(yè)內人士告訴記者。
在接受記者采訪時，北京和泰盛典酒店管理公司董事長趙曉川表示，“單體酒店想擺脫OTA，但又無法像酒店集團那樣建立自己強大的直銷系統(tǒng)，這種有心卻無力的糾結一直困擾著諸多單體酒店。加之近兩年消費結構改變、經(jīng)營業(yè)績不佳，面對OTA的咄咄逼人，很多單體酒店內心的積怨‘一觸即發(fā)’。”
“但其爭戰(zhàn)歸根結底還是企業(yè)與企業(yè)之間的價格之爭、會員之爭等利益博弈，我認為其爭戰(zhàn)與國家旅游局整治市場秩序嚴打的給消費者設置陷阱的‘不合理低價’有所區(qū)別。”一位業(yè)內人士告訴記者，在競爭愈加激烈的市場形勢下，每家酒店企業(yè)都希望能留住走進酒店消費的客人，都希望用良好的服務和產(chǎn)品讓他們變?yōu)樽约旱某？突蚧仡^客。
趙曉川對此表示認同，他認為，理性來看，單體酒店企業(yè)不應再做無益的哀怨和發(fā)泄，而是要自我反思和覺醒，不要再打前臺客戶切換式的游擊戰(zhàn)，而是應重新梳理價格體系，通過產(chǎn)品、管理和服務品質的有效提升，讓客人獲得更高的性價比。
對于與OTA率先言和一事，山東省旅游飯店協(xié)會會長何莊龍表示，OTA與酒店之間相互依存，目標都是更好地服務游客，要平等合作，相互尊重，加強溝通，協(xié)商解決爭議，實現(xiàn)共贏，“雙方都應充分認識到價格要遵循價值規(guī)律，要維護酒店的價格體系。”
“我們發(fā)聲明，并非是為了聲援湖南，只是想表明自己的一個態(tài)度。”浙江省飯店業(yè)協(xié)會秘書長杜覺祥告訴記者，“過分依賴就會被人控制，飯店要提高自身的互聯(lián)網(wǎng)營銷能力，優(yōu)化自己的產(chǎn)品，牢固樹立‘游客滿意是第一’的經(jīng)營理念，增強飯店的黏性。”
一些地方旅游飯店協(xié)會及企業(yè)與部分OTA之爭似有愈演愈烈之勢，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會相關負責人表示，酒店與OTA是旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的上游與下游關系，雙方互為“根冠”，是一榮俱榮，一損俱損的共生關系。OTA在采用“返傭”、“返現(xiàn)”、“折扣”等促銷手段時，應加強與旅游飯店的溝通與協(xié)商，不應該以損害旅游飯店利益為代價。而旅游飯店也應著重自強、強化自律，應做好自身品質建設，不斷改善顧客體驗，不應參與“飲鴆止渴”式的低價競爭。
“在競爭日益激烈的市場形勢下，企業(yè)之間的競合關系將成為一種常態(tài)。但無論怎樣競合，旅游飯店之間、旅游飯店與OTA之間、OTA與OTA之間，都應共同致力于維護正常的市場秩序，共同尋求在公平的市場環(huán)境下的合作共贏之道。只有這樣，才能實現(xiàn)飯店上下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的良性、健康發(fā)展，也讓消費者的利益得到切實的保護。”該負責人說。
旅行社：扎緊“籬笆”優(yōu)化產(chǎn)品
無論酒店“斷供”與此前的旅行社集體“屠牛”有沒有關系，OTA和傳統(tǒng)旅行社、酒店的矛盾近半年正集中爆發(fā)。雖然“屠牛”的硝煙正在慢慢消散，但有業(yè)內人士認為，途牛等OTA與傳統(tǒng)旅行社在線上和線下已形成短兵相接的局面。旅行社與OTA雙方的關系正在從原來的共贏轉變成競爭。對此，有實力的旅行社希望找準自己的定位發(fā)展電商，同時，鞏固地面服務優(yōu)勢，以應對OTA帶來的壓力。
“有些OTA做一元錢出境游，還有的做一元門票，擾亂了市場秩序，讓其他旅行社沒法做，但旅行社與OTA之間的積怨不止于此。”山東嘉華旅游總經(jīng)理張明說。現(xiàn)在，除了平臺化的阿里旅行，張明選擇原則上不給OTA供貨，而是著力建立自己的品牌和渠道，一方面積極發(fā)展電商，同時大力發(fā)展線下實體門店。“只做電商做不久，只做實體做不大，線上線下結合才能做大、做強、做久，未來的旅行社業(yè)一定是全產(chǎn)業(yè)鏈運作的集團企業(yè)，由輕資產(chǎn)向重資產(chǎn)方向聯(lián)合。旅行社還要把籬笆扎緊，跟景區(qū)、酒店等合作時，要拿到最好的資源和價格。”
中國國旅(青島)國際旅行社副總經(jīng)理邵華則認為，傳統(tǒng)旅行社與電商分分合合很正常，但是競爭要規(guī)范，市場應該有序，“大家協(xié)商好了，不互相打壓，別惡性競爭。很多旅行社都與電商合作，畢竟電商客源多。”邵華表示，OTA在單一產(chǎn)品采購方面非常有優(yōu)勢，旅行社在地面服務方面有優(yōu)勢。但是從長遠看，OTA如果將技術、資源、人才整合好了之后，勢不可擋。
青島中之旅國際旅行社總經(jīng)理孫樹偉則表示，OTA為創(chuàng)新型的中小旅行社提供了一個不錯的營銷平臺，“旅行社研發(fā)出了新線路，只要符合OTA制定的標準，就可以在OTA上獨家去賣，在這個平臺上就不用擔心被抄襲。”
傳統(tǒng)旅企與OTA的競合之道
攜程山東公共事務部經(jīng)理高杰表示，OTA提供線上平臺，旅行社可以將產(chǎn)品放到這個平臺上銷售，其實是一個雙贏的過程，旅行社可以提高自己的銷量，而OTA可以豐富自己的產(chǎn)品。從大的趨勢來看，電商做得更好一些，會蠶食傳統(tǒng)旅行社的市場份額，但中國的旅游市場份額還是非常大的，不論是電商還是傳統(tǒng)旅行社都有自己的空間。電商現(xiàn)在并沒有在線下開門店，只是體驗店，主要是展示功能，以后也會有線下布局的想法，傳統(tǒng)旅行社也會在線上發(fā)展。電商在線下開門店的話成本也比較高。目前，在傳統(tǒng)旅行社行業(yè)，在線旅游的滲透率還是比較低的，傳統(tǒng)旅行社占據(jù)很大的市場。
景區(qū)：“大權”在手心里有底
相對酒店、旅行社與OTA之間的激烈“廝殺”，景區(qū)目前還沒有向OTA發(fā)難的跡象，雖然一些OTA的“一元門票”賺足了消費者眼球的同時也在業(yè)界引起過不小的爭議。在山東大學旅游系副教授王晨光看來，目前，景區(qū)之所以與OTA相安無事，是因為一些景區(qū)的市場化程度較低，并不在乎客源多少，而優(yōu)質的景區(qū)不愁客源，OTA不容易借助自己在客源上的優(yōu)勢向景區(qū)施加影響。
張家界市武陵源區(qū)旅游局局長彭斌認為，OTA目前對景區(qū)影響不大，“我們景區(qū)通過在線旅游企業(yè)售票的份額不到10%。而且除了旅行社組團享有門票優(yōu)惠，景區(qū)對外價格一致，景區(qū)牢牢掌握著定價權。”張家界市袁家界景區(qū)管委會主任陳前進認為，無論OTA與酒店、旅行社怎么折騰，都不會影響到景區(qū)門票的銷售、游客數(shù)量，“現(xiàn)在景區(qū)門票銷售渠道多樣，沒有哪一個渠道能夠徹底壟斷景區(qū)客源市場，景區(qū)掌握著旅游資源，銷售依賴于市場，在市場化競爭中，出現(xiàn)線上線下旅游企業(yè)的競爭是正常的。”
青海湖景區(qū)保護與利用管理局景區(qū)管理處副處長陳德輝表示，近兩年，青海湖景區(qū)與同程、攜程、去哪兒、藝龍等都有合作或洽談，通過公開、公平、公正的原則，不斷地完善合作機制。兼顧各方利益，堅決抵制低價、一元票價等不合理現(xiàn)象。相對于酒店、旅行社與OTA的紛爭，他更期待借OTA之力，大力發(fā)展完善智慧景區(qū)，有效有序地搭建電商平臺，助景區(qū)旅游進一步發(fā)展。
山東嶗山景區(qū)信息中心主任戴衍華也希望OTA能與景區(qū)分享更多的大數(shù)據(jù)資源，“現(xiàn)在，電商轉給景區(qū)的就是一個取票憑證，游客詳細的信息不是很全。”至于景區(qū)與OTA的合作，他表示合作很多，但是不會參加低價促銷，因為擔心電商打亂景區(qū)的價格體系，“線上線下的價格差不多，景區(qū)與OTA簽訂了協(xié)議，所有價格、優(yōu)惠政策和傭金都是統(tǒng)一的，否則就亂了，會沖擊我們的市場。”
蓬萊八仙過海旅游有限公司宣傳部長姜山告訴記者：“景區(qū)也擔憂過OTA會擾亂景區(qū)的價格體系，高品質的景區(qū)就應該給游客提供高品質的服務，甚至物超所值。有些OTA用低價的方式獲得大量游客資源，讓他們習慣從電商平臺消費，從而控制市場，很不好。”
蓬萊閣管理處副主任朱龍則認為，OTA不會打亂景區(qū)的價格體系，因為景區(qū)給電商的價格是固定的，“OTA占比會逐漸增大，營銷的手法在擴大，到景區(qū)游覽的游客將大幅增加，盡管門票價格有所降低，但門票收入會增長。
“盡管一些本來到景區(qū)窗口購買門票的游客可能會流到電商平臺，但景區(qū)與酒店不同，酒店的承載是有限的，而景區(qū)的承載量是可以調節(jié)的，客流量是流動的，很難達到最大承載量。電商搞一元錢的營銷，封閉式的景區(qū)可能是在乎的，開放式的景區(qū)是不在乎的，因為開放式的景區(qū)，客流是可以分散的。景區(qū)希望電商大批量地涌入，現(xiàn)在還沒看到有什么苦惱。”朱龍說。
高杰表示，對OTA來說，景區(qū)門票是新興的市場，不像酒店和旅行社已經(jīng)做了多年。再者，景區(qū)的網(wǎng)絡化程度較低，給電商的返傭也比較低，大的利潤還是在景區(qū)手里，“與旅行社和酒店相比，景區(qū)在與OTA合作中更加強勢。”
對于酒店和旅行社與OTA之間的關系從合作到抵制，陳德輝認為是傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到OTA沖擊后，不能適應或及時轉型而出現(xiàn)的利益紛爭，“OTA給旅游業(yè)帶來新的運行理念和方式，更高效進行了資源整合，帶給游客更多的實惠和便利，終將成為旅游景區(qū)、旅游市場和旅游企業(yè)共同發(fā)展的推進器和趨勢。幾方博弈最終應該會在一定程度上走向相對的平和。”
經(jīng)過長久的“沉默”后，去哪兒網(wǎng)公關總監(jiān)李女士在接受本報記者獨家專訪時表示，傳統(tǒng)旅游企業(yè)有資源優(yōu)勢，面對互聯(lián)網(wǎng)應該持擁抱的態(tài)度，雙方發(fā)展最好的走向就是攜手、合作，“誰是先進的生產(chǎn)方式?誰是落后的生產(chǎn)方式?時間會證明一切。”
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